ご意見箱を設置している病院は多い。病院医療機能評価を受審する事が一つのステータスのようになり、それがきっかけで大きく増えたように思う。
ご利用者の意見を聞く事は重要であり、その一つの手段として非常に有効である。病院に限らず多くの企業も取り入れている。ちなみにご意見箱へのご意見は、評判のいい病院の方が書き込みが多いようである。それは病院に対する期待が大きく、その期待に対して記載されるようである。
ご意見箱を設置しているだけではダメである。いただいたご意見に、病院として返答しそれを公開してこそ、ご意見箱が活きてくる。話は簡単そうであるが、継続して続ける事は難しい。どうにかすると何ヶ月もご意見が回収される事無く、返って不信を招く事にもなる。
ご意見箱を設置するのであれば、担当部署を決め、回収の頻度も決めた上で、回収記録を残す事が必要である。また、ご意見に対しての回答の記録も残すようにしたい。
また留意しないといけない事は、院長や看護部長、事務長が知らない間にどこかの部署が勝手に返事を書いて掲示されているという事が無いようにする事である。そこには普段気付かない院内の各部署の問題が表面化しているからである。
回答は正しいか、改善対策は場当たり的になっていないかをしっかりと判断して、掲示する必要がある。
そうして出来上がった回答は、ご意見と共に病院幹部や職員で共有する事が必要である。全職員で共有し、個々の事例とせず職員全員のテーマとして位置付ける事が必要である。
photo-ac.com/からの加工画像
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