ご意見に対しては、正しく回答するだけではダメです。ご意見の内容を個々に分析するのは、回答時には必ず行うはずですが、ご意見のデータを蓄積しその結果を分析し、一つ一つ改善して行く事が必要です。
そのため、いただいたご意見をカテゴリー化し集計して行く事が必要です。たとえば、以下のような項目で集計するのがいいでしょう。
➀お褒めのご意見か、苦情なのか、ご提案か
②どの部署に対するものか
③どの職種に対するものか
④施設や設備等に対するものか、接遇などのサービスに関するもの、医療サービスに対す
るものか、その他か
このようにカテゴリー化する事で傾向が見えて来ます。どの部署は職員の接遇が出来ていない、清掃が行き届いていない、等々です。
また、この蓄積されたデータは公表する事が望ましいと思います。そして、公表するに当たっては医療安全と同じ視点で、特定の部署や職種を非難せず、部署や職種の課題であると共に病院の課題・職員全体の課題として取り組まなければなりません。
上記のような形で取り組みが行われ、1年２年３年と続ければ、改善されて事が誰にも見える化し職員の信頼関係も高まり、確実に病院はよくなるはずです。
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